Care este tonul vocii colegului tau de serviciu? Dar al sefului? Este iritant, prea tipator? Sau calm, domol si ii simti caldura umana? Simtiti tonul operatoarei de la call center cand te suna sa iti reaminteasca sa platesti factura? Sau cel al persoanei de vanzari care incearca sa te convinga sa ma ramai clientul lor, dupa ce ai luat decizia sa reziliezi contractul?
Sunt intrebari la care ar trebui sa reflectam si mai ales, sa observam cu mare atentie vocea persoanelor cu care interactionam. Exista o teorie care spune asa: oamenii cu vocea calda, expresiva tind sa fie perceputi ca fiind mai placuti, mai de incredere si mai competenti ecat cei care nu au vocea atractiva. De ce este important sa acordam atentie vocii? Pentru ca impactul vocii este cel mai puternic in contexte precum conversatiile telefonice, vanzari prin telefon, relatiile cu clienti prin telefon, voice mailul, deoarece canalul vizual nu este prezent.
Totusi, vocea este de multe ori lasata la o parte si nu i se fa atentia cuvenita. Ganditi-va la urmatoarea situatie: purtati cele mai frumoase haine, aveti cele mai bune recomandari; dar aveti o voce firava. Care credeti ca esti prima impresie pe care o lasati in fata unui client pe care il intalniti pentru prima data? Poate ca este un exemplu prea dur, insa cred ca va poate ajuta sa intelegeti rolul important pe care il joaca vocea in formarea impresiilor despre ceilalti oameni. Dar ce face o voce sa fie atractiva? Sau din contra sa fie neatractiva? O voce atractiva are doua calitati esentiale: tonalitatea si impactul. Haideti sa aflam mai multe despre fiecare.
Tonalitatea vocii- se refera la cat de inalte sau cat de joace sunt sunetele pronuntate. Unele voci pot suna profund in timp ce alte pot fi pitigaiate. Ritmul tonalitatii unei persoane poate varia sau poate sa ramana la aceeasi intalnime in timpul unei conversatii. Vocea atractiva, in termenii tonalitatii, nu este nici prea inalta nici prea joasa si intotdeauna variaza pe parcursul conversatiei. O persoana care are aceste caracteristici are o voce expresiva si plina de viata.
Impactul vocii- include rezonanta vocii, articularea cuvintelor si volumul. Rezonanta vocii poate fi puternica sau lina. Articularea se refera la felul in care pronuntam sunetele, daca ele se aud distinct si clar. Volumul implica taria sau blandetea vocii. O voce atractiva este caracterizata printr-un nivel moderat al tonalitatii, al rezonantei, al articulatiei cuvintelor si al tariei. Cu alte cuvinte, o voce clara si robusta poate fi extrem de atractiva.
Acum ca am inteles caracteristicile de baza ale vocii, in special ale celei atractive, trebuie sa mai luam in considerare si efectul pe care aceasta o are in creionarea perceptiilor despre ceilalti.
miercuri, martie 25, 2009
joi, martie 19, 2009
Vânzarea Psihologică
Psihologia cumpărătorului s-a schimbat semnificativ din cauza recesiunii economice. Ca urmare, este necesară o nouă strategie de marketing şi o nouă tehnică de abordare a vânzării, Vânzarea Psihologică, ambele susţinute de strategia de HR a companiei.
Modificările la nivelul valorilor interne ale cumpărătorului sunt:
- percepţia asupra surselor de venit. Serviciul sau firma devin, deodată, foarte importante pentru individ. Asta îl face să se frământe mai mult şi să îşi ia mai multe sarcini (uneori peste ce poate duce).
- percepţia asupra banilor. Dacă într-o stare normală banii sunt văzuţi ca o formă de "îndeplinirea dorinţelor şi plăcerilor", în recesiune destinaţia lor devine, din ce în ce mai mult, "satisfacerea nevoilor" şi "asigurarea viitorului". Asta îl face să îşi reducă cheltuielile şi să fie obsedat de economie.
- percepţia asupra viitorului. Criză sau nu, viitorul este nesigur (prindefiniţie). În perioadele de criză, însă, oamenii încep să se gândească la el şi se panichează când îşi dau seama că "nu ştiu ce va fi mâine" şi că nu există nici ogaranţie. Asta îi generează individului o stare de anxietate crescută şi o dorinţă exagerată de siguranţă.
- percepţia asupra informaţiei. Din cauza nesiguranţei viitorului, oamenii tânjesc după informaţie, citesc mai multe ziare, urmăresc ştirile, cumpără cărţi profesionale, discută cu colegii şi cu vecinii. Asta îi ajută, pe de o parte, să îşi crească siguranţa (prin învăţare) dar, în acelaşi timp, îi supune şi mai mult la factorii de stres (isteria crizei financiare).
- percepţia asupra relaţiilor. Ca să obţină informaţii cât mai multe dar şi ca să se compare cu ceilalţi, instinctual, oamenii încep să îşi dezvolte relaţiile interpersonale de orice fel, de la a discuta cu un vecin pe care până ieri nici nu-l salutau măcar, până la ore întregi petrecute pe LinkedIn, Hi5 şi alte grupuri virtuale.
- percepţia asupra încrederii. Nevoia de relaţii îi face pe oameni să iasă din zona relaţiilor lor obişnuite (de afaceri sau personale) şi să interacţioneze cu noi entităţi. Dar aceste noi entităţi le sunt, în mare parte total necunoscute. Mai mult, noile entităţi vor şi ele ceva de la ei (să le vândă ceva, să afle ceva, etc.) Acest lucru îi panichează şi îi face să îşi evalueze mult mai drastic(ne)încrederea în oameni. Asta vine în paralel cu avalanşa de mesaje publicitare din mass media la care sunt supuşi şi care în mare parte contrazic informaţiilelor anterioare. (ex. "O reducere de 3% la acest autoturism este excelentă " în mai 2008 versus "Oferim 25% reducere la acest autoturism." în ianuarie 2009). Contradicţia mesajelor le naşte oamenilor frustrare şi suspiciune.
- percepţia asupra expunerii la mesajele comerciale. Din cauză că toţi ceilalţi membrii ai societăţii, încearcă, ca şi el, să obţină informaţii sau să îşi vândă marfa, individul este supus la un flux exagerat de informaţie şi de mesaje publicitare agresive. Asta generează panică şi declanşează reacţia de protecţie: individul învaţă să "nu mai vadă" şi să "nu mai audă". Spre exemplu: dacă într-o perioadă economică bună, la vederea unei reclame la un autoturism frumos reacţia mentală era "Frumos! Cât o fi costând?", pe timp de criză reacţia este de evitare: "Nu mă uit, nu mă interesează, nu am nevoie!". Oamenii vor căuta în continuare informaţia, dar numai pe acele canale unde au senzaţia că ei decid ce informaţie aleg.
- percepţia asupra propriei persoane. Nesiguranţa, imposibilitatea de control asupra situaţiei, reducerea cheltuielilor, ieşirea din zona de confort şi tendinţa de a se ascunde, se repercutează toate asupra auto-respectului. Acesta scade foarte mult în timpul perioadelor de criză economică ajungând, în unelec azuri până la stări de depresie. Urmările, în funcţie de gravitate, sunt variate:de la mâncat excesiv şi nervozitate permanentă, până la agresivitate exagerată sau sinucidere.
Pe scurt, cumpărătorul, în perioadele de criză financiară:
(1) va începe să îşi preţuiască sursele de venit şi să apere interesele companiei în care lucrează mai mult decât într-o situaţie normală
(2) va fi extrem de precaut în cheltuirea banilor (personali şi ai companiei în care lucrează)
(3) se gândeşte la viitor şi la urmările acţiunilor lui
(4) caută cât mai multă informaţie
(5) îşi lărgeşte în mod activ cercul de cunoscuţi
(6) are un grad redus de încredere şi o mare aversiune la risc
(7) evită expunerea la mesaje agresive, preferând să fie el cel care cautăinformaţia, proactiv şi selectiv, şi
(8) are un nivel de auto-respect mai redus decât de obicei.
Articol preluat de pe http://www.accelera.ro/
Modificările la nivelul valorilor interne ale cumpărătorului sunt:
- percepţia asupra surselor de venit. Serviciul sau firma devin, deodată, foarte importante pentru individ. Asta îl face să se frământe mai mult şi să îşi ia mai multe sarcini (uneori peste ce poate duce).
- percepţia asupra banilor. Dacă într-o stare normală banii sunt văzuţi ca o formă de "îndeplinirea dorinţelor şi plăcerilor", în recesiune destinaţia lor devine, din ce în ce mai mult, "satisfacerea nevoilor" şi "asigurarea viitorului". Asta îl face să îşi reducă cheltuielile şi să fie obsedat de economie.
- percepţia asupra viitorului. Criză sau nu, viitorul este nesigur (prindefiniţie). În perioadele de criză, însă, oamenii încep să se gândească la el şi se panichează când îşi dau seama că "nu ştiu ce va fi mâine" şi că nu există nici ogaranţie. Asta îi generează individului o stare de anxietate crescută şi o dorinţă exagerată de siguranţă.
- percepţia asupra informaţiei. Din cauza nesiguranţei viitorului, oamenii tânjesc după informaţie, citesc mai multe ziare, urmăresc ştirile, cumpără cărţi profesionale, discută cu colegii şi cu vecinii. Asta îi ajută, pe de o parte, să îşi crească siguranţa (prin învăţare) dar, în acelaşi timp, îi supune şi mai mult la factorii de stres (isteria crizei financiare).
- percepţia asupra relaţiilor. Ca să obţină informaţii cât mai multe dar şi ca să se compare cu ceilalţi, instinctual, oamenii încep să îşi dezvolte relaţiile interpersonale de orice fel, de la a discuta cu un vecin pe care până ieri nici nu-l salutau măcar, până la ore întregi petrecute pe LinkedIn, Hi5 şi alte grupuri virtuale.
- percepţia asupra încrederii. Nevoia de relaţii îi face pe oameni să iasă din zona relaţiilor lor obişnuite (de afaceri sau personale) şi să interacţioneze cu noi entităţi. Dar aceste noi entităţi le sunt, în mare parte total necunoscute. Mai mult, noile entităţi vor şi ele ceva de la ei (să le vândă ceva, să afle ceva, etc.) Acest lucru îi panichează şi îi face să îşi evalueze mult mai drastic(ne)încrederea în oameni. Asta vine în paralel cu avalanşa de mesaje publicitare din mass media la care sunt supuşi şi care în mare parte contrazic informaţiilelor anterioare. (ex. "O reducere de 3% la acest autoturism este excelentă " în mai 2008 versus "Oferim 25% reducere la acest autoturism." în ianuarie 2009). Contradicţia mesajelor le naşte oamenilor frustrare şi suspiciune.
- percepţia asupra expunerii la mesajele comerciale. Din cauză că toţi ceilalţi membrii ai societăţii, încearcă, ca şi el, să obţină informaţii sau să îşi vândă marfa, individul este supus la un flux exagerat de informaţie şi de mesaje publicitare agresive. Asta generează panică şi declanşează reacţia de protecţie: individul învaţă să "nu mai vadă" şi să "nu mai audă". Spre exemplu: dacă într-o perioadă economică bună, la vederea unei reclame la un autoturism frumos reacţia mentală era "Frumos! Cât o fi costând?", pe timp de criză reacţia este de evitare: "Nu mă uit, nu mă interesează, nu am nevoie!". Oamenii vor căuta în continuare informaţia, dar numai pe acele canale unde au senzaţia că ei decid ce informaţie aleg.
- percepţia asupra propriei persoane. Nesiguranţa, imposibilitatea de control asupra situaţiei, reducerea cheltuielilor, ieşirea din zona de confort şi tendinţa de a se ascunde, se repercutează toate asupra auto-respectului. Acesta scade foarte mult în timpul perioadelor de criză economică ajungând, în unelec azuri până la stări de depresie. Urmările, în funcţie de gravitate, sunt variate:de la mâncat excesiv şi nervozitate permanentă, până la agresivitate exagerată sau sinucidere.
Pe scurt, cumpărătorul, în perioadele de criză financiară:
(1) va începe să îşi preţuiască sursele de venit şi să apere interesele companiei în care lucrează mai mult decât într-o situaţie normală
(2) va fi extrem de precaut în cheltuirea banilor (personali şi ai companiei în care lucrează)
(3) se gândeşte la viitor şi la urmările acţiunilor lui
(4) caută cât mai multă informaţie
(5) îşi lărgeşte în mod activ cercul de cunoscuţi
(6) are un grad redus de încredere şi o mare aversiune la risc
(7) evită expunerea la mesaje agresive, preferând să fie el cel care cautăinformaţia, proactiv şi selectiv, şi
(8) are un nivel de auto-respect mai redus decât de obicei.
Articol preluat de pe http://www.accelera.ro/
vineri, martie 06, 2009
Viata ca un fluture albastru
A fost odata un barbat caruia i-a murit sotia, astfel incat el locuia impreuna cu cele doua fete ale sale, care erau din fire foarte curioase si inteligente. Fetele ii puneau mereu multe intrebari… la unele stia sa le raspunda, la altele nu…
Tatal lor isi dorea sa le ofere cea mai buna educatie, de aceea intr-o zi si-a trimis fetele sa petreaca o perioada de timp in casa unui intelept. Acesta stia intotdeauna sa le raspunda la intebarile pe care ele le puneau.
La un moment dat una dintre ele a a adus un fluture albastru pe care planuia sa il foloseasca pentru a insela inteleptul.
-Ce vei face? o intreba sora ei.
-O sa ascund fluturele in mainile mele si o sa intreb inteleptul daca e viu sau mort. Daca va zice ca e mort, imi voi deschide mainile si il voi lasa sa zboare. Daca va zice ca e viu, il voi strange si il voi strivi. Si astfel orice raspuns va avea, se va insela!
Cele doua fete au mers intr-o clipa la intelept si l-au gasit meditand.
-Am aici un fluture albastru. Spune-mi, inteleptule, e viu sau mort?
Foarte calm, inteleptul surase si ii zise:
-Depinde de tine… fiindca e in mainile tale!
Asa este si viata noastra, prezentul si viitorul nostru. Nu trebuie sa invinovatim pe nimeni cand ceva nu merge: noi suntem responsabili pentru ceea ce dobandim sau nu. Viata noastra e in mainile noastre, ca si fluturele albastru. De noi depinde sa alegem ce vom face cu ea.
Tatal lor isi dorea sa le ofere cea mai buna educatie, de aceea intr-o zi si-a trimis fetele sa petreaca o perioada de timp in casa unui intelept. Acesta stia intotdeauna sa le raspunda la intebarile pe care ele le puneau.
La un moment dat una dintre ele a a adus un fluture albastru pe care planuia sa il foloseasca pentru a insela inteleptul.
-Ce vei face? o intreba sora ei.
-O sa ascund fluturele in mainile mele si o sa intreb inteleptul daca e viu sau mort. Daca va zice ca e mort, imi voi deschide mainile si il voi lasa sa zboare. Daca va zice ca e viu, il voi strange si il voi strivi. Si astfel orice raspuns va avea, se va insela!
Cele doua fete au mers intr-o clipa la intelept si l-au gasit meditand.
-Am aici un fluture albastru. Spune-mi, inteleptule, e viu sau mort?
Foarte calm, inteleptul surase si ii zise:
-Depinde de tine… fiindca e in mainile tale!
Asa este si viata noastra, prezentul si viitorul nostru. Nu trebuie sa invinovatim pe nimeni cand ceva nu merge: noi suntem responsabili pentru ceea ce dobandim sau nu. Viata noastra e in mainile noastre, ca si fluturele albastru. De noi depinde sa alegem ce vom face cu ea.
luni, martie 02, 2009
deschiderea discutiei
La inceputul oricarei relatii cu un client doriti sa stabiliti un climat pozitiv si o comunicare deschisa. Din acest motiv, orice conversatie cu clientul va debuta la nivel uman (la nivel de emotii, sentimente, trairi, afinitati, perceptii). Clientii retin experientele deosebite (pozitiv-memorabile), dar in acelasi timp si experintele cele mai neplacute (negativ-memorabile).Este important sa cream in permanenta experiente pozitiv-memorabile, de care acestia sa-ii aduca aminte permanent cu satisfactie. Este benefic sa aratam consideratie clientului inca de la inceput observand acele lucruri care-l individualizeaza ca persoana unica.
Tehnicile Deschiderii discutiei
1. Salut calduros, prietenos
2. Discutie de apropiere (empatie, afinitati comune, aprecieri)
3. Atitudine protocolara, respectuoasa, amabila
4. Fraza captivanta (pregatita/elaborata)
5. Propunerea unei agende a intalnirii
6. Acordul clientului privind agenda propusa
Cand utilizezi o fraza captivanta, vei trezi interesul clientului, deoarece el va intelege avantajele participarii la discutia cu tine.
Când propui agenda si comunici clientului de fapt ce doresti sa realizezi in timpul intalnirii din punctul de vedere al clientului.
Când soliciti acordul, dai sansa clientului de a acepta agenda propusa si eventual sa solicite completarea acesteia.
Sa vedem si cum ar suna un scenariu:
Buna dimineata domnule director, sunt Flaviu Porojan reprezentantul firmei Training ABC.
Buna dimineata. Va rog luati loc. O cafea ?
Nu as vrea sa va deranjez.
Nu este nici un deranj. (Interfon: Monica, te rog doua cafele).
Este frumos aici la dvs. Imi place ca totul este bine organizat. Nici nu ai crede ca esti intr-o fabrica, spatiul fiind foarte bine folosit.
Multumesc, imi face placere sa aud asta.
Si eu vreau sa va multumesc, domnule director, pentru amabilitatea dvs. de a accepta aceasta intrevedere, prin care doresc sa stabilim o colaborare pe termen lung.
Pentru astazi va propun sa discutam despre modalitatea de a avea acces pe termen lung la un program de instruire a agentilor de vanzare, care sa contribuie la eliminarea stresului de dezvoltare a salariatilor si care sa duca la cresterea productivitatii acestora si implicit la castiguri suplimentare.
Ce parere aveti?
Mai doriti sa discutam si alte aspecte cu privire la dezvoltarea profesionala a angajatilor dvs.?
Nu, este ok.
Pentru a stabili toate detaliile si pentru a descoperi ce varianta vi se potriveste mai bine permite-ti-mi sa va pun cateva intrebari!
Ok.
Fraza captivanta se construieste de acasa, pe baza informatiilor aflate atat despre firma cat si despre interlocutor. Trebuie sa ne punem in pielea potentialului client, pentru a vedea ce si-ar dori el sa castige in urma achizitie serviciilor/produselor noastre.
Atentie mare, majoritatea agentilor de vanzari vor sa vanda produse atat atunci cand contacteaza telefonic potentilulu client si mai mult atunci cand se intalneste cu acesta. ESTE GRESITA aceasta abordare.
Ne intalnim cu clientul pentru a identifica nevoile lui si pentru a-i propune solutia cea mai buna din portofoliul nostru pentru problemele lui. De cele mai multe ori este nevoie de o a doua intalnire, in care sa vorbim noi mai mult si clientul mai putin. Dar despre acest lucru vom vorbi mai tarziu.
Tehnicile Deschiderii discutiei
1. Salut calduros, prietenos
2. Discutie de apropiere (empatie, afinitati comune, aprecieri)
3. Atitudine protocolara, respectuoasa, amabila
4. Fraza captivanta (pregatita/elaborata)
5. Propunerea unei agende a intalnirii
6. Acordul clientului privind agenda propusa
Cand utilizezi o fraza captivanta, vei trezi interesul clientului, deoarece el va intelege avantajele participarii la discutia cu tine.
Când propui agenda si comunici clientului de fapt ce doresti sa realizezi in timpul intalnirii din punctul de vedere al clientului.
Când soliciti acordul, dai sansa clientului de a acepta agenda propusa si eventual sa solicite completarea acesteia.
Sa vedem si cum ar suna un scenariu:
Buna dimineata domnule director, sunt Flaviu Porojan reprezentantul firmei Training ABC.
Buna dimineata. Va rog luati loc. O cafea ?
Nu as vrea sa va deranjez.
Nu este nici un deranj. (Interfon: Monica, te rog doua cafele).
Este frumos aici la dvs. Imi place ca totul este bine organizat. Nici nu ai crede ca esti intr-o fabrica, spatiul fiind foarte bine folosit.
Multumesc, imi face placere sa aud asta.
Si eu vreau sa va multumesc, domnule director, pentru amabilitatea dvs. de a accepta aceasta intrevedere, prin care doresc sa stabilim o colaborare pe termen lung.
Pentru astazi va propun sa discutam despre modalitatea de a avea acces pe termen lung la un program de instruire a agentilor de vanzare, care sa contribuie la eliminarea stresului de dezvoltare a salariatilor si care sa duca la cresterea productivitatii acestora si implicit la castiguri suplimentare.
Ce parere aveti?
Mai doriti sa discutam si alte aspecte cu privire la dezvoltarea profesionala a angajatilor dvs.?
Nu, este ok.
Pentru a stabili toate detaliile si pentru a descoperi ce varianta vi se potriveste mai bine permite-ti-mi sa va pun cateva intrebari!
Ok.
Fraza captivanta se construieste de acasa, pe baza informatiilor aflate atat despre firma cat si despre interlocutor. Trebuie sa ne punem in pielea potentialului client, pentru a vedea ce si-ar dori el sa castige in urma achizitie serviciilor/produselor noastre.
Atentie mare, majoritatea agentilor de vanzari vor sa vanda produse atat atunci cand contacteaza telefonic potentilulu client si mai mult atunci cand se intalneste cu acesta. ESTE GRESITA aceasta abordare.
Ne intalnim cu clientul pentru a identifica nevoile lui si pentru a-i propune solutia cea mai buna din portofoliul nostru pentru problemele lui. De cele mai multe ori este nevoie de o a doua intalnire, in care sa vorbim noi mai mult si clientul mai putin. Dar despre acest lucru vom vorbi mai tarziu.
Abonați-vă la:
Postări (Atom)
Postări
