deschiderea discutiei

La inceputul oricarei relatii cu un client doriti sa stabiliti un climat pozitiv si o comunicare deschisa. Din acest motiv, orice conversatie cu clientul va debuta la nivel uman (la nivel de emotii, sentimente, trairi, afinitati, perceptii). Clientii retin experientele deosebite (pozitiv-memorabile), dar in acelasi timp si experintele cele mai neplacute (negativ-memorabile).Este important sa cream in permanenta experiente pozitiv-memorabile, de care acestia sa-ii aduca aminte permanent cu satisfactie. Este benefic sa aratam consideratie clientului inca de la inceput observand acele lucruri care-l individualizeaza ca persoana unica.

Tehnicile Deschiderii discutiei

1. Salut calduros, prietenos
2. Discutie de apropiere (empatie, afinitati comune, aprecieri)
3. Atitudine protocolara, respectuoasa, amabila
4. Fraza captivanta (pregatita/elaborata)
5. Propunerea unei agende a intalnirii
6. Acordul clientului privind agenda propusa

Cand utilizezi o fraza captivanta, vei trezi interesul clientului, deoarece el va intelege avantajele participarii la discutia cu tine.

Când propui agenda si comunici clientului de fapt ce doresti sa realizezi in timpul intalnirii din punctul de vedere al clientului.

Când soliciti acordul, dai sansa clientului de a acepta agenda propusa si eventual sa solicite completarea acesteia.

Sa vedem si cum ar suna un scenariu:


Buna dimineata domnule director, sunt Flaviu Porojan reprezentantul firmei Training ABC.
Buna dimineata. Va rog luati loc. O cafea ?
Nu as vrea sa va deranjez.
Nu este nici un deranj. (Interfon: Monica, te rog doua cafele).
Este frumos aici la dvs. Imi place ca totul este bine organizat. Nici nu ai crede ca esti intr-o fabrica, spatiul fiind foarte bine folosit.
Multumesc, imi face placere sa aud asta.
Si eu vreau sa va multumesc, domnule director, pentru amabilitatea dvs. de a accepta aceasta intrevedere, prin care doresc sa stabilim o colaborare pe termen lung.
Pentru astazi va propun sa discutam despre modalitatea de a avea acces pe termen lung la un program de instruire a agentilor de vanzare, care sa contribuie la eliminarea stresului de dezvoltare a salariatilor si care sa duca la cresterea productivitatii acestora si implicit la castiguri suplimentare.
Ce parere aveti?
Mai doriti sa discutam si alte aspecte cu privire la dezvoltarea profesionala a angajatilor dvs.?
Nu, este ok.
Pentru a stabili toate detaliile si pentru a descoperi ce varianta vi se potriveste mai bine permite-ti-mi sa va pun cateva intrebari!
Ok.

Fraza captivanta se construieste de acasa, pe baza informatiilor aflate atat despre firma cat si despre interlocutor. Trebuie sa ne punem in pielea potentialului client, pentru a vedea ce si-ar dori el sa castige in urma achizitie serviciilor/produselor noastre.
Atentie mare, majoritatea agentilor de vanzari vor sa vanda produse atat atunci cand contacteaza telefonic potentilulu client si mai mult atunci cand se intalneste cu acesta. ESTE GRESITA aceasta abordare.

Ne intalnim cu clientul pentru a identifica nevoile lui si pentru a-i propune solutia cea mai buna din portofoliul nostru pentru problemele lui. De cele mai multe ori este nevoie de o a doua intalnire, in care sa vorbim noi mai mult si clientul mai putin. Dar despre acest lucru vom vorbi mai tarziu.