Mecanismul abordarii telefonice

Iata cele cinci elemente de baza ale abordarii telefonice:

1. Atragerea atentiei persoanei de la celalalt capat al firului
2. Prezentarea ta si a companiei pe care o reprezinti.
3. Specificarea motivului pentru care telefonezi.
4. Declaratia de calificare sau chestionarea.
5. Stabilirea intalnirii.

Obiectivul meu nu este sa te "incatusezi" intr-un scenariu. Obiectivul meu este sa te ajut sa-ti creezi un scenariu care sa te ajute sa spui ceea ce vrei sa spui si sa-ti permita sa-ti concentrezi atentia la reactiile potentialului client - acestea fiind foarte importante.

I. Atragerea atentiei persoanei de la celalalt capat al firului.

Eu incep o convorbire telefonica initiala cu o declaratie care va atrage atentia celeilalte persoane si va da startul conversatiei. Sa presupunem ca te sun. In functie de ceea ce spun, tu vei raspunde. Indiferent ce spun eu, tu imi vei da un raspuns. Si cu cat este mai buna introducerea, cu atat este mai probabil ca voi obtine un raspuns bun de la tine!
Oamenii reactioneaza prin reflexie.
Atunci cand incerci sa atragi atentia cuiva, aminteste-ti ca oamenii reactioneaza prin reflexie. Vanzatorii au tendinta sa uite acest lucru, de aceea incearca o deschidere teribilista, cum ar fi: "Daca v-as putea face sa economisiti opt milioane de lei, ati fi interesat de propunerea mea?". Introducerile care incearca sa atraga atentia in acest fel nu dau rezultate deoarece produc o reactie de respingere. Pune o intrebare stupida si vei primi un raspuns stupid. Pe de alta parte, daca pui o intrebare rezonabila sau faci o declaratie rezonabila, vei primi un raspuns rezonabil. Oamenii reactioneaza prin reflexie.
Nu vorbi repede, nu minti si nu incerca sa inseli oamenii pentru a obtine o intalnire. Unii oameni telefoneaza si spun ca au gasit portofelul cuiva sau ca ai castigat la loterie sau ca suna dintr-un cabinet medical. Ori spun: "Oh, imi pare rau, cred ca am gresit numarul". Toate aceste trucuri sunt penibile. Nu dau rezultate. Chiar poti avea necazuri. Fereste-te de ele.

Cea mai mare parte a vanzatorilor considera ca este necesar sa spuna ceva unic sau provocator pentru a atrage atentia potentialului client. De exemplu: "daca v-as putea arata un mod in care sa...". De fapt, aceasta abordare nu face decat sa provoace neincredere si sa iti ingreuneze sarcina. Cea mai usoara si mai simpla cale de a deschide discutia si de a atrage atentia potentialului client este sa ii rostesti numele. Telefoneaza si spune: "Buna dimineata, domnule Georgescu."
Este simplu. Este uluitor de simplu.
Gandeste-te. In copilarie, parintii iti spuneau pe nume. Reactionai la asta. Daca iti auzi numele strigat in mijlocul unei camere pliune de lume, reactionezi. Prin urmare, primul mod de a atrage atentia cuiva este sa ii spui: "Buna dimineata, domnule Georgescu".
Atunci cand analizezi o convorbire telefonica iti dai seama ca punctele cheie asupra carora trebuie sa te concentrzi sunt provocarea unui raspuns si influentarea atitudinii.
Cat de bine poti reactiona la un raspuns? Cat de bine poti influenta un raspuns? Data fiind nevoia de a influenta atitudinea celui cu care conversam, trebuie sa gandim un inceput al discutiei care sa duca la genul de raspuns pe care il dorim. Iar "Buna dimineata, domnule Georgescu" sau "Buna dimineata, Marius" atrag atentia celuilalt intr-un mod pozitiv.
Felul in care incepi discutia poate conduce la un anumit raspuns. Poti anticipa acest raspuns. Apoi esti liber sa incerci sa produci o influentare a atitudinii care sa concuca la stabilirea unei intalniri. Secretul convorbirii nu este de fapt prima fraza - desi majoritatea vanzatorilor pierd foarte mult timp intrebandu-se ce anume vor spune la inceputul discutiei. Realitatea este ca, indiferent ce spui la inceput, oamenii iti vor raspunde, iar tu te poti pregati pentru aceste raspunsuri.
Cea mai mare parte a oamenilor reactioneaza pozitiv la un telefon daca tonul discutiei este pozitiv. De obicei, daca le vorbesti politicos si inteligent, oamenii iti raspund politicos si inteligent. Va fi un raspuns prin reflexie.
Chiar si faptul ca iti inchid telefonul este un raspuns. Daca mai multe persoane iti inchid telefonul, probabil ai fost prea agresiv. Intreaba-te: oare ce anume i-a suparat? (Din fericire, daca vei urma scenariul alcatuit de noi si il vei "juca" cu incredere si profesionalism, nu ti se va mai tranti telefonul in nas.)

II. Prezentarea ta si a companiei

Daca te sun si iti spun pur si simplu: "Buna dimineata domnule Georgescu, sunt Flaviu Porojan de la TRAINING GROUP", probabil ca nu vei sti despre cine este vorba - cine sunt eu si ce reprezinta TRAINING GROUP - si probabil ca nu vei reactiona in modul pe care il astept. De aceea, trebuie sa merg mai departe.
Este necesar sa construiesc o mica introducere, aproape o reclama radiofonica, in cadrul acelui contact telefonic initial.
De exemplu, as putea spune: "Buna dimineata, domnule Georgescu, sunt Flaviu Porojan de la TRAINING GROUP. Suntem o importanta companie care se ocupa de instruire si am lucrat cu peste 300 de agenti de vanzari."

III. Specificarea motivului pentru care telefonezi

Al treilea pas, motivul pentru care telefonezi, este foarte important. Atunci cand telefonezi pentru a stabili o intalnire, iti sugerezi sa spui urmatoarele: "Motivul pentru care va telefonez astazi este sa stabilim o intalnire." Daca asta am avut de spus, daca acesta era intregul meu mesaj, ce crezi ca se va intampla? Voi obtine intalnirea.
Nu esti sigur? Ei bine, gandeste-te la asta. Daca ai telefona la un milion de oameni si ai spune asta de un milion de ori, exista probabilitatea ca o persoana sa iti acorde o intalnire?
Daca nu ai spune decat: "Motivul pentru care va telefonez astazi este sa stabilim o intalnire", exista probabilitatea ca o persoana sa iti acorde o intalnire? Categoric; si probabil nu una, ci mai multe!
Pe de alta parte, daca nu ii dai peroanei respective nici un indiciu in legatura cu motivul pentru care telefonezi, ce se intampla? Nu prea multe! Trebuie sa transmiti un mesaj. Trebuie sa ii permiti celuilalt sa afle ce anume doresti.
Pot imbunatatii acest al treilea element al scenariului. In loc sa spun pur si simplu: "Motivul pentru care va telefonez este sa stabilim o intalnire", pot transforma aceasta declaratie in ceva mult mai atragator spunand, de exemplu: "Motivul pentru care va telefonez astazi este sa stabilim o intalnire, mai precis sa stabilim cand sa trec pe la dumneavoastra si sa va vorbesc despre noile noastre programe de instruire si de felul in care acestea pot mari productivitatea personalului din domeniului vanzarii".
Ceea ce tocmai am spus contureaza o imagine pentru domnul Georgescu. I-am dat cu adevarat un motiv pentru telefonul acesta. I-am vorbit despre marirea productivitatii. I-am dat de fapt mai multe motive pentru care ar trebui sa ne intalnim. Telefonul este acum foarte bine directionat. Nu telefonez pentru a ma prezenta. Nu telefonez pentru a cere permisiunea de a reveni cu un telefon. Nu telefonez pentru a-i pune intrebari domnului Georgescu. Si cu siguranta nu telefonez pentru a face o vanzare!
TELEFONEZ PENTRU A STABILI O INTALNIRE. Asta e tot.

IV. Chestionarea sau calificarea

Acum, voi trece la etapa chestionarii care ii va da ocazia potentialului client de a-mi rapsunde, prin reflexie, favorabil. Intrebarea pe care o voi pune trebuie sa se bazeze pe motivul pentru care ii telefonez domnului Georgescu. Intrebarea de chestionare sau de calificare trebuie sa decurga in mod logic din acest motiv. Trebuie sa fie o extensie rezonabila si nemanipulatoare a ceea ce s-a petrecut mai inainte.
Prin urmare, ce voi spune? As putea sa spun: "Domnule Georgescu, sunt sigur ca si dvs, ca o multime de alte comapnii cu care am lucrat..." si aici inserez cateva nume reale. As putea mentiona o companie de computere sau o companie de asigurari de viata. Ar putea suna cam asa: "Sunt sigur ca si dvs. ca si compania ABC, sunteti interesat sa aveti vanzatori mult mai eficienti". Acum am inserat un nume de referinta. Este mult mai probabil ca domnul Georgescu sa spuna: "Da, ma intereseaza".

V. Stabilirea intalnirii

Sa presupunem ca domnul Georgescu a spus ceea ce doream sa aud. Sunt gata sa stabilesc intalnirea. Iata cum: "Grozav, domnule Georgescu, prin urmare ne vom intalni. Ce spuneti de marti de la ora 3.00?".
Cererea trebuie sa fie directa, scurta si concreta. Nu schimba nimic!
Cea mai mare parte a vanzatorilor nu vor sa voloseasca aceasta abordare. Ei vor sa spuna: "Ei bine, este grozav! Prin urmare ne vom intalni. Cum este mai bine pentru dvs - saptamana aceasta sau saptamana viitoare?" "Cum este mai bine pentru dvs. - luni sau marti?" "Cum este mai bine pentru dvs. - la ora 2.00 sau la ora 3.00?"
Ceea ce tocmai ti-am sugerat sa faci este foarte diferit. Am spus: "Ce spuneti de marti la ora 3.00?". Acum discutia se concentreaza pe cand urmeaza sa ne intalnim nu pe cand urmeaza sa ne intalnim. Am sanse mai mari de a obtine intalnirea.
Cea mai mare greseala pe care o fac majoritatea vanzatorilor este ca nu reusesc sa ceara in mod direct si concret o intalnire.

Sa repetam intregul scenariu

Buna dimineata, domnule Georgescu, sunt Flaviu Porojan de la TRINING GROUP din Oradea. Suntem o importanta companie care se ocupa de instruirea in domeniului vanzarilor si am lucrat cu peste 300 de agenti de vanzari. Motivul pentru care va telefonez astazi este sa stabilim cand pot sa trec pe la dumneavoastra si sa va vorbesc despre noul nostru program de instruire si de felul in care acesta poate mari productivitatatea personalului dvs. din domeniul vanzarilor. Sunt sigur ca si dvs., ca si compania ABC, sunteti interesat as aveti agenti de vanzare mai eficienti. (Raspuns pozitiv.) Grozav, domnule Georgescu. Cred ca ar trebui sa ne intalnim. Ce spuneti de marti la ora 3.00?